Program ECHOCAST Polska
W latach 2003-2006 braliśmy udział w międzynarodowym projekcie ECHOCAST finansowanym w ramach programu Unii Europejskiej LEONARDO. Celem tego złożonego przedsięwzięcia była zmiana filozofii działania instytucji dziedzictwa kulturowego (tj. muzeów, zamków, pałaców, miejsc dziedzictwa) – dotychczas postrzeganych przede wszystkim poprzez ich misję ochrony i dokumentacji substancji zabytkowej – oraz kreowanie pozytywnego wizerunku placówek muzealnych.
Inicjatorką i pomysłodawczynią ECHOCAST była Annelies Haider z Muzeum Pałacu Schönbrunn, która przeprowadziła kompleksowe szkolenia personelu bezpośredniego kontaktu z odwiedzającymi. Zwróciła ona uwagę na potrzebę wypracowania standardu europejskiego, który uwzględniałby różnice kulturowe i tradycje poszczególnych krajów, a jednocześnie zapewniał jednakową ilość i jakość szkoleń.
Założenia projektu obejmowały: podwyższenie kwalifikacji zawodowych personelu instytucji dziedzictwa, podniesienie jakości i dostępu do szkoleń, opracowanie modułów szkoleniowych spełniających ogólnoeuropejskie standardy oraz wymiana doświadczeń w zakresie szkoleń zawodowych w instytucjach dziedzictwa kulturowego w Europie.
Koordynatorem projektu na terenie Polski było Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie. Obok MCK w projekcie wzięły udział: Lancaster University Department of Continuing Education (lider); Historic Royal Palaces Agency, Hampton Court; Historic Scotland, Edinburgh; Schloss Schönbrunn Kultur- und Betriebsges GmbH, Wien; Staatliche Museen zu Berlin Preussischer Kulturbesitz; Associazione Civita, Roma; PIN Servizi Didattici e Scientifici per l’Universita di Firenze oraz Muzeum Zamkowe w Malborku. Tak dobrani partnerzy spośród krajów „starej” i „nowej” Unii, reprezentujący zarówno instytucje muzealne, akademickie, jak i eksperckie w zakresie dziedzictwa kulturalnego, zapewnili szerokie i wieloaspektowe potraktowanie problemu.
Projekt zakładał, że za przyjazną atmosferę w muzeach w dużej mierze odpowiedzialny jest tzw. personel podstawowy tj. przewodnicy, pilnujący ekspozycji, strażnicy itp., który rzadko ma dostęp do jakichkolwiek szkoleń. Przyjazna atmosfera przekłada się natomiast bezpośrednio na zwiększenie frekwencji oraz zyski ze sprzedaży biletów. Ten aspekt ekonomiczny podkreślał tym bardziej paradoksalnie niską pozycję zawodową tej grupy pracowników przekładającą się na brak prestiżu i niskie pensje.
W wyniku ponad trzyletniej współpracy wypracowaliśmy m.in. spójne opisy stanowisk pracy i wymaganych kompetencji w kontekście międzynarodowym, program szkoleń (training framework), materiały szkoleniowe, zapoczątkowaliśmy międzynarodowy proces akredytacyjny programów ECHOCAST, braliśmy udział w przygotowaniu publikacji zawierającej opisy przypadków (case study), strony internetowej projektu oraz sporządzeniu raportu ewaluacyjnego.
Projekt ECHOCAST zwrócił uwagę na potrzebę ustawicznego kształcenia personelu jako kluczowego aspektu zarządzania jakością obsługi i satysfakcji odwiedzających w instytucjach dziedzictwa kulturalnego, co przyczynia się do profesjonalizacji całego sektora instytucji dziedzictwa kulturowego. W jego efekcie wypracowano standardy obsługi realizowanej w instytucjach kultury na rzecz gości.
Kierowniczka projektu (po stronie MCK):
dr Joanna Sanetra-Szeliga
Adiunktka w Instytucie Gospodarki Przestrzennej i Studiów Miejskich (Katedra Dziedzictwa Kulturowego i Studiów Miejskich UNESCO) Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Prowadzi badania nad społeczno-ekonomicznym potencjałem kultury w rozwoju miast, wykorzystaniem dziedzictwa kulturowego w procesach innowacji i dyplomacji, wpływem megawydarzeń na miasta historyczne oraz odpornością miast historycznych. Przez lata związana z MCK.
Więcej o zaktualizowanych materiałach, programie ECHOCAST Polska i szkoleniach można dowiedzieć się tutaj.
Kontakt ws. materiałów i programu: echocast[at]muzeum-wilanow.pl
Organizacja koordynująca projekt:
Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie
W wyniku ponad trzyletniej współpracy i analizie potrzeb treningowych personelu instytucji dziedzictwa osiągnięto następujące rezultaty: opisy stanowisk pracy i wymaganych kompetencji w kontekście międzynarodowym, program szkoleń (training framework), materiały szkoleniowe, zapoczątkowany międzynarodowy proces akredytacyjny programów ECHOCAST, publikację zawierającą opisy przypadków (case study), stronę internetową oraz raport ewaluacyjny.
Najważniejszym jednakże dorobkiem są opracowane następujące, wybrane moduły szkoleniowe:
- Bezpieczeństwo, pierwsza pomoc i ochrona przeciwpożarowa;
- Wprowadzenie do obsługi klienta;
- Różne potrzeby zwiedzających;
- Doskonała obsługa klienta;
- Rozwiązywanie trudnych sytuacji;
- Kompetentne oprowadzanie 1, 2 i 3.
Każdy moduł składa się z konspektu dla prowadzącego szkolenie (opisującego każdą minutę treningu), podręcznika dla uczestnika szkoleń, zestawu slajdów i tablic, oraz materiałów do ćwiczeń. Efektywność tych materiałów została sprawdzona podczas pilotażowych treningów w instytucjach uczestniczących w projekcie. W tym miejscu szczególne podziękowania należą się Markowi Stokowskiemu z Muzeum Zamkowego w Malborku za opracowanie i pilotaż polskiej wersji modułów.
Projekt ECHOCAST zwrócił uwagę na potrzebę ustawicznego kształcenia personelu jako kluczowego aspektu zarządzania jakością obsługi i satysfakcji odwiedzających w instytucjach dziedzictwa kulturalnego, co przyczynia się do profesjonalizacji całego sektora instytucji dziedzictwa kulturowego.
W 2011 moduł szkoleniowy ECHOCAST był częścią pilotażowego programu „Akademia Zarządzania Muzeum” realizowanego na zlecenie Ministerstwa Kultury i Dziedzictwa Narodowego przez Muzeum Pałacu Króla Jana III w Wilanowie, które aktualnie twórczo rozwija, modyfikuje i uaktualnia materiały projektu.